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企业文化——海底捞的企业文化分析

发布日期: 2020-07-30 03:13

  1. 2. 3. 4. 5. 企业文化概述........................................................................................................................... 2 背景分析................................................................................................................................... 4 海底捞企业文化的形成及核心价值分析 ............................................................................... 4 海底捞企业文化建设的现状 ................................................................................................... 6 总结........................................................................................................................................... 7 摘要: 随着我国改革开放的深入和经济的迅速发展,市场经济条件下的企业 竞争日益激烈, 这给我国企业的发展带来机遇的同时也提出来严峻的挑战。越来 越多的企业家认识到企业的文化建设对于企业健康发展的重要意义。 想要实现企 业管理的有效进行, 保持企业可持续发展,就必须实现企业管理制度和企业文化 之间的有效融合,达到共生与双向互动。作为企业管理者,对管理制度和企业文 化之间的关系进行深入的剖析, 正确处理两者之间的关系已成为当今企业提高核 心竞争力的重要途径。 海底捞是近几年餐饮业异军突起的一家火锅连锁直营企业, 以其极致的服务 理念吸引了众多消费者。海底捞“双手改变命运”“员工比顾客重要”等独特的 、 企业文化也吸引了一大批学者的好奇。 本文在企业文化的理论基础上介绍分析了 海底捞企业文化的建设、海底捞企业文化的核心价值所在等。 关键词:企业文化;海底捞;服务;核心价值 1. 企业文化概述 1、企业文化定义 企业文化,或称组织文化(Corporate Culture 或 Organizational Culture) ,是 一个组织由其价值观、 信念、 仪式、 符号、 处事方式等组成的其特有的文化形象。 企业文化是一种观念形态的价值观, 是企业长期形成的稳定的文化观念和历 史传统以及特有的经营精神和风格,包括一个企业独特的指导思想、发展战略、 经营哲学、价值观念、道德规范、风俗习惯等。企业文化的提出源于日本经济发 展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。 企业文化有广义和狭义两种理解。 广义的企业文化是指企业在经营过程中所 创造的具有自身特点的物质文化和精神文化的总和, 即企业物质文化、 行为文化、 制度文化、 精神文化的总和; 狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意 识形态。 企业精神文化在整个企业文化体系中处于核心地位, 是制度文化、 行为文化、 物质文化之源,是指企业在生产经营过程中,受一定的社会环境氛围、时代精神 以及企业发展战略等影响所形成的一种“精神文化” 。企业制度文化是指企业中 的各项“正式制度” ,是企业精神文化的具体化。企业行为文化是以人的行为为 形态的企业文化的形式,包括两方面的内容:一是为规范员工行为而制定的“行 为规范” ,二是员工的具体行为所折射出的“文化” 。企业物质文化是由企业人创 造的产品和各种物质设施构成的器物文化,主要包括以下内容:一是企业的生态 文化。二是企业生产的产品与所提供的服务。三是企业的生产环境、企业建筑、 企业广告、产品包装与设计等。 2、企业文化特征 企业文化有特征: 1、独特性:企业文化具有鲜明的个性和特色,具有相对独立性,每个企业 都有其独特的文化淀积, 这是由企业的生产经营管理特色、 企业传统、 企业目标、 企业员工素质以及内外环境不同所决定的。 2、继承性:企业在一定的时空条件下产生、生存和发展,企业文化是历史 的产物。企业文化的继承性体现在三个方面:一是继承优秀的民族文化精华。二 是继承企业的文化传统。三是继承外来的企业文化实践和研究成果。 3、相融性:企业文化的相融性体现在它与企业环境的协调和适应性方面。 企业文化反映了时代精神,它必然要与企业的经济环境、政治环境、文化环境以 及社区环境相融合。 4、人本性:企业文化是一种以人为本的文化,最本质的内容,就是强调人 的理想、道德、价值观、行为规范在企业管理中的核心作用,强调在企业管理中 要理解人,尊重人,关心人。注重的全面发展,用愿景鼓舞人,用精神凝聚人, 用机制激励人,用环境培育人。 5、整体性:企业文化一个有机的统一整体,人的发展和企业的发展密不可 分, 引导企业职工把个人奋斗目标融于企业整体目标之中,追求企业的整体优势 和整体意志的实现。 6、创新性:创新既是时代的呼唤,又是企业文化自身的内在要求。优秀的 企业文化往往在继承中创新, 随着企业环境和国内外市场的变化而改革发展,引 导大家追求卓越,追求成效,追求创新。 3、企业文化作用 导向作用 所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用。 企业文化 的导向功能主要体现在以下二个方面。 1.经营哲学和价值观念的指导 2.企业目标的指引 约束作用 企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。 1.有效规章制度的约束 2.道德规范的约束 凝聚作用 企业文化以人为本, 尊重人的感情, 从而在企业中造成了一种团结友爱、 相互信任的和睦气氛, 强化了团体意识,使企业职工之间形成强大的凝聚力和向 心力。 激励作用 共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值, 自我价值的实现 是人的最高精神需求的一种满足,这种满足必将形成强大的激励。 调适作用 调适就是调整和适应。企业各部门之间、职工之间,由于各种原因难免会产 生一些矛盾,解决这些矛盾需要各自进行自我调节;企业与环境、与顾客、与企 业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处,这也需要进行调整和适 应。 辐射作用 企业文化关系到企业的公众形象、公众态度、公众舆论和品牌美誉度。 企业文化不仅在企业内部发挥作用, 对企业员工产生影响, 它也能通过传播媒体, 公共关系活动等各种渠道对社会产生影响,向社会辐射。企业文化的传播对树立 企业在公众中的形象有很大帮助, 优秀的企业文化对社会文化的发展有很大的影 响。 2. 背景分析 1、海底捞企业简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年, 是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 十几年来公司已发展成 为拥有数千余名员工,拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家 和专业技术人员,拥有三十二家直营分店,直营店经营面积超过五万平方米。具 有四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币,占地约 20 余亩大型生产基 地(获得 HACCP 认证、QS 认证和 ISO9001 国际质量体系认证) 。公司年营业额 超过亿元,纯利润超过千万。 2、海底捞的发展过程 1994 年, 张勇先生在四川简阳市开办了第一家火锅店,当时的火锅店只有 4 套桌椅,在张勇夫妇的努力下,小火锅店有了越来越多的顾客,在 2001 年 4 月, 四川海底捞餐饮股份有限责任公司正式成立。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位” 、 、 “名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的 美名。2006 年,海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员,同年被中国烹饪协 会评为会员单位, 2007 年, 公司喜获四川省著名商标称号。 2008 年公司荣获 《当 代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。2008 至 2010 年连续 3 年 荣获大众点评网 “最受欢迎 10 佳火锅店” 同时连续 3 年获 ; “中国餐饮百强企业” 荣誉称号。近年来,海底捞以每年平均开拓 7 个店的速度发展,并取得了优异的 成绩,得到社会各界的高度赞扬。 公司发展至今,已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事 会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道;北京电视台、上海东方卫视、 深圳卫视等电视媒体多次进行报道;也有美国、日本、韩国等多国媒体的报道。 3. 海底捞企业文化的形成及核心价值分析 1、海底捞企业文化的形成 企业领导者的影响 四川海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇先生从只有 4 张桌椅的麻辣烫起 家,凭着想要成功的信念,用坚韧、踏实、努力、朴实的品性,一步步做起,最 终成功创立了在全国 15 个城市拥有 71 家直营店,4 个大型现代化物流配送基地 和一个原料生产基地,现拥有员工 14000 多人,年营业额超过 10 亿元的海底捞 企业。 张勇先生始终认为,人生不害怕艰难,不害怕没背景,只要有梦想。凭着自 己的双手也可以改变自己,改变家庭甚至许多人的命运。用双手改变命运,是海 底捞最有号召力的一句话, 也是海底捞企业文化的精髓所在。海底捞的员工几乎 都是来自社会最底层的, 没受过什么高等教育的,但他们同样对自己的生活充满 美好希望。海底捞一直致力于把“双手改变命运”的价值观转化为现实,并将之 当做海底捞的目标之一, 鼓舞感动了海底捞员工,大大激励了员工的积极性与责 任感,推动了海底捞的井喷式发展。 独特的文化传播方式的影响 海底捞在成立之初并没有采取在广告上投入大笔资金做宣传的方式, 而是主 要通过顾客的口口相传, 通过形成口碑效应达到宣传目的。 随着公司规模的扩大, 它才开始逐渐改变宣传方式,利用其他大众传媒如网络、书籍、电视等继续扩大 海底捞的知名度和影响力。 2、海底捞企业文化的核心价值分析 用心创造差异化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾 客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性 化的特色服务, 将用心服务做为基本经营理念, 致力于为顾客提供 “贴心、 温心、 舒心”的服务。 客人的要求五花八门, 标准化服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾 客的期望,而海底捞却给人带来超值享受。凡来过海底捞的人,恐怕都很难不对 细致入微的服务留下强烈的印象,顾客等餐时,服务员会送上免费饮料、水果、 点心,顾客还可享受免费美甲、擦皮鞋、上网等服务。顾客入座后,立马会送上 绑头发用的皮筋、围裙、手机套,就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。更深的 感触是服务员个个精神饱满,快乐感染了每位顾客。在“大众点评网”上,很多 顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊” ,感慨“终于找到了做上帝的感觉” 。 海底捞细致入微的服务让顾客感到新鲜及温馨,全方位提升了顾客满意度, 培育了大批忠实客户, 海底捞没在广告宣传上花费大笔金钱,却获得了巨大的广 告投入也无法带来的收益。 把员工当家人 餐饮业的竞争归根到底是服务的竞争,而服务取决于员工,鉴于此,海底捞 创始人张勇先生提出“把员工当成家人”“员工比顾客重要”的理念,在大多数 、 餐饮业打工者居住在简陋的地下室时, 海底捞为员工提供的公寓是正式住宅小区 的两或三居室,距离店面走路不能超过 20 分钟。公寓内电话、电视和网络一应 俱全,有专人打扫卫生,换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭,下夜班的 员工还能享受到夜宵服务。 如果是大堂经理和店经理以上的干部,其父母每个月 都能领到几百块钱。 此外海底捞还在一定地方建立了私立寄宿制学校,让员工的 孩子在那里免费上学。 “员工比顾客重要” 张勇从不考察分店的营业额,他只关心员工的满意度。 , 他把两眼只盯着利润的企业家称为糊涂,但他不重视利润并不代表不能获得。海 底捞的利润有目共睹, 相对于顾客付出的金钱与时间,海底捞不仅依靠优质服务 为其营造轻松悠闲的就餐体验, 更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受,这 才是餐饮业为顾客提供的根本价值。 而所有这些价值, 取决于它们的直接传递者: 员工。 优先培养人才 海底捞把培养合格员工的工作称为“造人” 。张勇将造人视为海底捞发展战 略的基石。海底捞对每个店长的考核只有两个指标:一是客人的满意度;二是员 工的工作积极性,同时要求每个店按照实际需要的 110%配备员工,为扩张提供 人员保障。 在海底捞,任何新员工都有清晰的升迁路线,可以选择管理、技术和后勤三 个方向,只要他们发挥自己的正直、诚实和勤劳,就可以实现自我价值。这种无 视学历与工龄的选拔方式, 既保证了员工升迁的公平与公正,又使服务员出身且 经验丰富的管理层具备了对顾客满意度的直觉和判断能力。 隐含在海底捞员工升 迁制度中的还有一个独创的家访制度。每提升一个员工到重要岗位,张勇都会亲 自访问他的老家。 一是获取家里的鼓励和期望,这对大多数承担养家责任的海底 捞员工是非常重要的。另外,每一个来到海底捞的员工都很年轻,又都缺乏特殊 技能,家访有助于了解他们的差异和线. 海底捞企业文化建设的现状 提高了海底捞的知名度 海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步, 发展成为今天拥有数千余名员 工,拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员, 发展成为拥有三十二家直营分店,直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配 送中心和一个投资两千多万元人民币,占地约 20 余亩大型生产基地(获得 HACCP 认证、QS 认证和 ISO9001 国际质量体系认证) 。海底捞年营业额超过亿 元,纯利润超过千万。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位” 、 、 “名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的 美名。2008 至 2010 年连续 3 年荣获大众点评网“最受欢迎 10 佳火锅店” ;同时 连续 3 年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。 公司发展至今,已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富 故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道;北京电视台、上海东方 卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道;也有美国、日本、韩国等多国媒体的 报道。[1] 十几年来,历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川 火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。我们将继续 把好食品质量关,接受舆论监督,为广大消费者提供更贴心的服务,更健康、更 安全、更营养和更放心的食品。 实现员工的自我价值 在海底捞,基层员工拥有打折、换菜甚至免单的权利,只要事后口头说明即 可,但是一旦发现靠钻制度空子谋取一己私利的,海底捞会毫不留情地开除。在 海底捞,每个人都是平等的,公司看重的是你是否勤奋、正直、线 名员工的海底捞北京地区总经理袁华强就是由一名擦鞋员成长 起来的。 将“双手改变命运”的价值观变为现实,是海底捞的首要公司目标。从张勇 到袁华强, 再到每一位努力在工作中创造价值的海底捞员工,这一理念在不断传 递。目前海底捞的核心管理团队成员都是超过 10 年的老员工,他们的忠诚度直 接带动了员工创新与生产效率。严格升迁制度保证下“公平公正”的内部环境, 不仅为员工带来了尊严和自我实现的机会, 更将这种满意与幸福自然而然地传递 给每一位顾客,并最终推动公司整体的增长。 5. 总结 百年企业靠文化。作为成长性的企业,面对激烈的市场竞争,我们塑造企业 品牌,不仅应该注重强化管理,更应该注重文化建设,形成符合自身特色的企业 文化价值观,用这种文化理念来促进管理、引领员工,使优质高效成为企业的文 化印象和品牌代名词,让业主满意、让社会认可,从而为企业提供不竭的成长动 力


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